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      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济

      来源: 发布时间:2020-04-07 06:31:34 阅读:-

      【前言】

      2020年的开年,一场疫情打破了所有企业的原定市场计划。

      所谓危机,危中有机。

      互联网企业在这场疫情危机中面临着怎样的挑战?他们采用如何的方式应对?未来的企业走势和行业走势如何?

      从2月15日起,本专栏将陆续推出一系列文章,列举分析行业内优秀企业“临危不惧”“随机应变”的措施和方法,以供读者参考。

      本文是#互联网企业应对疫情危机# #肺炎疫情如何影响互联网# 系列分析之(2)【携程篇】


      一、携子之手

      创立于1999年的携程旅行网,是中国领先的酒店预订服务中心,并在2003年12年于美国纳斯达克上市。2019年10月29日,携程宣布英文名称正式更名为“Trip.com Group”。2019年12月18日,携程在《人民日报》“中国品牌发展指数”100榜单排名第89位。

      携程不仅仅通过自身平台提供酒店、机票、旅游度假产品等预订,还直接或间接投资了去哪儿、同程艺龙、途牛、智能火车票、高铁管家、途家、旅游百事通、龙腾出行等相关企业,真正实现了

      “携程在手,说走就走”。


      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济


      2020年伊始,在携程预订了机票和酒店的人,突然走不了了。

      为了抗击突如其来的新冠疫情,首先需要采取的措施就是物理隔离,并减少或控制人员流动。有关方面开始大力呼吁,停止不必要的旅行,尤其不要前往武汉以及湖北。

      携程已经成立超过20年,曾经完整经历过SARS病毒、印度洋海啸、地震洪涝等各种自然灾害,对旅游行业将会受到的业务影响,以及应该采取的应对措施,已经驾轻就熟,立即开启sos系统,设立重大灾害保障金,应对本次疫情。


      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济


      在面向消费者市场方面,携程立即启动预案:

      1月21日:携程两次推出政策,为涉及武汉地区的机票、酒店、门票实行免费退订

      1月23日:携程上线“安心取消保障”计划,至今全球已有超过40万家酒店加入

      1月24日:携程启动1亿元重大灾害保障金

      1月26日:携程升级重大灾害保障金至2亿

      1月27日:携程响应国家政策,全面下架“机+酒”、跟团游产品,并为此前已购买的消费者提供退订保障

      1月28日:避免客户焦急等候携程宣布先行垫付春节海外酒店退款

      2月02日:延期全球酒店“安心取消”保障至2月底;推出火车票“肺炎疫情自助退改保障”保安心

      2月11日:携程租车推出2000辆“抗疫”公益用车覆盖全国近百个城市


      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济


      在面向合作伙伴方面,携程同样启动应对政策:

      1月28日:携程宣布为供应商承担:无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源,这几乎涵盖了供应商的全部成本

      1月29日:携程推出“门店关怀计划”,为全国近8000家门店免除3个月管理费等,并提供线上课程

      2月05日:携程推出“同袍”计划,10项政策、10亿元合作伙伴支持基金、100亿元小微贷款

      2月08日:携程专车启动首批“战疫津贴”,每单为司机补贴5元

      2月13日:携程发布中小旅游企业支持计划,以10条政策扶持全球“玩乐”商家

      携程是业内第一个推出疫情全面保障政策的企业,并且数日内不断升级,除了联合全球海内外合作伙伴之外,相关保障金额额度从1亿提升至2亿。在行业内,保障金额最高,业务量最大,任一业务线都占据了行业内最大交易额。在这样大体量的前提下,应该说,做出这样的决定是最艰难的,但携程又是业内最快速度出台的。


      二、与子同袍

      千百年来,传染病一直困扰着人类。

      旅游业的蓬勃发展加速了人口流动,同时也增加了旅游者与传染病的接触机会。

      回顾历史,传染病对人类文明的重创至今让人心有余悸,1918—1919年的“西班牙流感”横扫世界,有40%的人发病,全球有2500—5000万人病死、远远多于第一次世界大战战死人数。暴发于19世纪末的第三次鼠疫大流行共波及亚洲、欧洲、美洲和非洲的60多个国家,死亡千万人以上。

      国内,1988年上海市爆发甲型肝炎,平均日发病人数超过10000例,共有310746人发病,31人死亡。2003年流行的“SARS”全球共有8437人发病,死亡813人。

      每次传染病的世界大流行不仅直接危害人的生命健康,而且都会对世界的经济产生较大的影响,对旅游业的影响尤为明显,“SARS”流行之际,世界旅游业减少了500万个就业机会。SARS使我国2003年入境旅游人数损失约1600万人次,入境旅游总收入减少37.5亿美元;我国国内旅游直接损失2.5亿人次,总收入减少1104.5亿元。并波及进出口贸易、外商来华投资等其他方面,使2003年我国国民经济没有实现本应实现的增长。

      在疫情期间,实际上旅游行业处于业务停摆状态。那么这个时期,携程做什么呢?

      1、强化内功

      在疫情发生初期,携程之所以能够如此迅速的做出决策,是与携程一贯重视用户服务密不可分。

      携程运营有“六重服务保障体系”,包括重大灾害保障基金、应急处理响应机制、多重保险体系、专业保险理赔协助等,几乎涵盖了出行全过程的各大核心痛点,甚至包括受伤、暴动、自然灾害导致的订单损失。

      而内部协同方面,携程内部成立了各个应急工作组,从产品、技术、后勤保障、BU间联动、内部各板块的信息共享,都建立在有序沟通的前提下,高效,配合默契。这种能力植根于平日里的工作流程,并在之前应对地震、海啸等一次次危机中不断锤炼提升,当出现重大危机问题时,携程团队可以迅速做出决定和行动,第一时间制定出方案,决策流程短,执行效率高。

      2、关怀用户

      疫情之下,整个旅游业都受到影响,携程也不例外。

      时至今日,携程各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是1月31日WHO宣布声明之后,全球多个国家出台对华限制入境政策,涉及数千架航班的取消,多个海外酒店订单,所以,在这种情形下,携程除了积极为客人协调跟进,同时也加大了保障范围,将全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底,从原来的18天,延长至39天。

      与“安心取消”保障计划同时进行的携程旅行重大灾害保障计划,率先于1月26日宣布对出行日期在1月27日至2月29日的全球跟团游、半自助、私家团旅行产品免费取消,这部分订单的主动退订工作也已于1月30日完成,接下来消费者将陆续收到全额退款。

      此外,随着各地退订量的持续增加,携程旗下携程、去哪儿、旅游百事通三品牌旅游门店承受着极大的压力,因此,1月29日携程继发布面向游客和供应商的退改保障计划和政策后,再度发布针对各省市约8000家门店的关爱计划。包括暂免管理费、任务额度延期和推出线上培训课,三大举措为门店减轻负担,保存实力。

      携程“门店关怀计划”包括暂免疫情期间的管理费3个月,并将门店各自签订的任务额度延期3个月,以缓解门店的经营压力。与此同时,该计划将面向门店员工推出一批精英课程,包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等,帮助门店练好内功。


      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济


      3、稳定预期

      目前,疫情还在发展,携程当下的主要任务,还是积极配合国家政策,尽力降低消费者损失。同时,以各种方式安抚、帮助B端合作伙伴,共渡难关。在这方面,携程的重点工作集中体现在2月5日推出的“同袍”计划。

      携程的“同袍”计划包括减免佣金、减免推广费、减免系统使用费等10大措施,投入10亿元合作伙伴支持基金,提供100亿元额度小微贷款等措施,动用资金规模空前。


      三、逆境反弹

      携程CEO孙洁接受采访时表示,从过去的历史看未来,携程充满信心:

      1,对于疫情,国家这次更有经验,从各个方面采取了及时有效的措施,所以我们有信心,这次疫情是完全能够控制下来的。

      2,携程也更加有信心,启动了所有的力量来做用户保障。从SARS的历史经验看,这次疫情过后也会有类似的“报复性增长”。


      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济


      此时此刻,旅游行业的更需要的是生存。携程作为行业龙头,拥有比SARS时期不可同日而语的抗风险能力。所以,携程有责任带头,帮助行业伙伴一起渡过难关,提升服务,提早布局,为行业复苏做充足准备。

      回顾2003年,当年7月,随着与非典疫情的抗争在全球范围取得胜利,中央及地方层面的支持政策陆续出台,旅游业在2003年下半年就迎来了全面复苏。


      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济


      携程联合创始人、董事局主席梁建章也在接受媒体采访时回忆,在SARS结束之后的第一个月,旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份,携程的业务量就大幅反弹,甚至超过了“非典”前的水平。

      携程2003年年度报告显示,在非典结束后,2003年7月携程机票订单成交量即同比增长200%。当年,携程实现营业收入1.827亿元人民币(约合2210万美元),较上年同期增长73.5%。此外,得益于营收增长和企业所得税的优惠政策,携程在2003年实现净利润5380万元人民币(约合650万美元),较上年同期增长279.1%。

      当年12月,携程就在纳斯达克敲响开市钟。

      展望:

      携程是在“非典”时期,以危为机强化内功,危机过后逆境反弹的“典型”。

      所以,梁建章表示,和2003年相比,现在服务业占经济的比重明显上升,我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多,十几年过去了,旅游增长近十倍。所以,尽管这场疫情影响不容小视,但是一定会迎来难关过后的强势恢复,我们有这个信心。

      携程如何应对疫情危机?与子同袍,同舟共济

      全行业的从业者要有一定信心“熬”过去。携程和合作伙伴一起,期待着疫情褪去,不会太久,春天很快到来。

      读者可以一起猜猜看,哪家企业会是这次新冠疫情之后的“新冠军”?


      作者:张栋伟(市场营销专家、资深互联网人士、“酷实习”大学生就业创业平台创始人)

      特别提示:关注本专栏,别错过行业干货!

      参考资料:《旅游与传染病的关系及防治对策研究》/万红莲

      (正文已结束)

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